Confidence-kynnykset ja auto-hyväksyntä

Nyt automaatiosi tietää milloin herätä ja mitä tehdä. Mutta tässä tulee tärkein kysymys: pitääkö sinun tarkistaa jokainen tulos, vai voiko osa mennä suoraan läpi? Jos tarkistat kaiken käsin, säästät vain vähän aikaa. Jos et tarkista mitään, riskeeraat virheet. Ratkaisu näiden väliltä on confidence-kynnys eli varmuuskynnys, ja se on yksi tämän moduulin tärkeimmistä käsitteistä. Ajatus on yksinkertainen. Aina kun agentti tekee päätöksen — lajittelee viestin, poimii laskun summan tai luokittelee palautteen — sillä on jonkinlainen varmuus siitä, onko se oikeassa. Selkeissä tapauksissa varmuus on korkea: lasku on tavallinen, teksti on siisti, vastaus on ilmeinen. Rajatapauksissa varmuus on matala: teksti on epäselvä, tapaus on poikkeuksellinen tai kaksi vaihtoehtoa on lähes yhtä todennäköisiä. Confidence-kynnys on raja, jonka avulla erottelet nämä kaksi. Näin se toimii käytännössä. Asetat kynnyksen, esimerkiksi korkean varmuuden rajan. Kun agentin varmuus ylittää kynnyksen, tapaus menee auto-hyväksyntään: automaatio hoitaa sen loppuun itse, ilman että kukaan katsoo. Kun varmuus jää kynnyksen alle, tapaus ohjataan ihmiselle tarkistettavaksi. Näin korkean varmuuden rutiini virtaa läpi vaivatta, ja sinä käytät aikasi vain niihin harvempiin tapauksiin, jotka oikeasti tarvitsevat harkintaa. Otetaan esimerkki. Automaatio lukee saapuvia laskuja ja poimii summan ja eräpäivän. Tavallinen, selkeä lasku tutulta toimittajalta: korkea varmuus, menee suoraan kirjanpitoon. Epäselvä skannaus, jossa summa on osittain lukukelvoton: matala varmuus, nostetaan ihmisen tarkistettavaksi. Tulos on, että ehkä kahdeksan kymmenestä laskusta hoituu itsestään ja sinä käsittelet vain ne kaksi, jotka ovat hankalia. Työmääräsi romahtaa, mutta virheriski pysyy kurissa. Mihin kynnys pitäisi asettaa? Tähän ei ole yhtä oikeaa vastausta, ja siksi kynnystä säädetään mittausdatalla. Aloita varovaisesti eli aseta kynnys korkealle, jolloin vain kaikkein varmimmat tapaukset menevät automaattisesti läpi ja suurin osa tulee sinulle. Anna automaation käydä jonkin aikaa ja seuraa: kuinka moni auto-hyväksytty tapaus oli oikeasti oikein? Jos ne kaikki olivat oikein, voit laskea kynnystä ja päästää suuremman osan läpi. Jos joukossa oli virheitä, nosta kynnystä takaisin ylös. Tämä on säätöä mittaamalla, ei arvaamalla. Kynnyksen paikka riippuu siitä, kuinka kalliita virheet ovat. Jos väärä lasku maksaa paljon, pidä kynnys korkealla ja tarkista enemmän. Jos virhe on halpa korjata, voit päästää enemmän läpi ja säästää aikaa. Sinä päätät tasapainon nopeuden ja turvallisuuden välillä — kynnys on se säädin, jolla sen teet. Ja huomaa: kaikki tämä tehdään ilman koodia. Nykyisissä työkaluissa asetat kynnyksen liukusäätimellä tai lukuarvolla ja määrität, minne matalan varmuuden tapaukset ohjataan — vaikkapa erilliseen 'tarkistettavaa'-kansioon tai jonoosi hyväksyntää varten. Tärkein oivallus tästä oppitunnista: sinun ei tarvitse valita joko täyttä automaatiota tai täyttä käsityötä. Confidence-kynnys antaa parhaan molemmista: varmat läpi automaattisesti, epävarmat ihmiselle.

Kokeile nyt

Automaatiosi auto-hyväksyy tapauksia, mutta huomaat, että osa läpi menneistä oli virheellisiä. Mitä teet?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi