Esimerkki: asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on alue, jossa tekoälyä on käytetty kauimmin — chatbottien muodossa. Ja koska monet meistä ovat kokeneet huonon chatbotin, suhtaudumme tähän skeptisesti. Mutta tekoälyn nykyversio on toinen tarina kuin entisten vuosien chatbotit. Kolme nykypäivän käyttötapaa. Ensimmäinen: vastausten luonnostelu työntekijän tukena. Asiakaspalvelija saa asiakaskysymyksen ja näkee tekoälyn ehdotuksen vastauksesta valmiina. Hän voi käyttää sen sellaisenaan, muokata tai hylätä. Tämä on iso parannus puhtaaseen tekoälypalveluun verrattuna, koska ihminen on aina mukana. Hän voi tunnistaa erikoistapaukset, käsitellä tunteita ja varmistaa, että asiakas saa oikean vastauksen. Käytännön ohje: jos olet päättäjä asiakaspalvelussa, tämä on usein paras aloituspiste. Anna työntekijöillesi tekoäly-työkalu, joka ehdottaa vastauksia, ei automaattista chatbottia. Toinen: tukikirjaston yhdistäminen vastaukseen. Sinulla on iso ohjekirjasto tai usein kysytyt kysymykset -sivu. Asiakas kysyy jotakin, ja tekoäly hakee oikean tiedon kirjastosta + muotoilee sen ymmärrettäväksi vastaukseksi. Tämä on tekninen RAG — Retrieval-Augmented Generation, jonka käsittelimme moduulissa 1. Käytännössä se tarkoittaa, että asiakas saa vastauksen, joka perustuu sinun oikeisiin dokumentteihisi — ei tekoälyn keksimään tietoon. Käytännön ohje: ennen kuin annat tekoälyn vastata asiakkaille suoraan, varmista että sen vastaus perustuu aina sinun omiin ohjeisiin — ei yleiseen tekoälyn tietoon, joka voi olla vanhentunutta tai virheellistä. Kolmas: asiakaspalautteen analyysi suuressa mittakaavassa. Sinulle tulee viikoittain satoja palautteita tähtiarvostelujen, sähköpostien ja chat-keskustelujen muodossa. Niiden lukeminen veisi useita työpäiviä. Käytännön ohje: anna kaikki palautteet tekoälylle, pyydä viikoittainen yhteenveto: 'mikä toistui useimmin, mikä on uusi havainto, mihin asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä, mikä huoli pitää nostaa johtoryhmälle'. Saat tiivistetyn kuvan, jonka pohjalta voit toimia. Mikä erottaa hyvän asiakaspalvelu-tekoälyn huonosta? Hyvä: tekoäly tukee työntekijää, antaa relevantteja ehdotuksia, perustaa vastaukset oikeisiin lähteisiin, siirtää helposti ihmisen käsittelyyn vaikeissa tapauksissa. Huono: chatbot, joka ei ymmärrä asiakasta, jää jumiin samaan kysymykseen, ei anna mahdollisuutta puhua ihmisen kanssa, yrittää 'vetää loppuun' asiakkaan kärsivällisyyden. Käyttäjäkokemus pitää aina pitää mielessä. Tekoäly asiakaspalvelussa on hyvä, jos se tekee asiakkaan päivän paremmaksi — ei vain yrityksen kustannukset alemmaksi.

Kokeile nyt

Mikä on hyvä lähtökohta asiakaspalvelun tekoälykäytössä?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi