Tee ohjeesta uudelleenkäytettävä

Hyvä tallennettu ohje on usein pohja, jossa pysyvä osa on valmiina ja muuttuvat tiedot täytetään joka kerta. Tällä oppitunnilla opit tekemään ohjeesta tällaisen pohjan, jolloin sen uudelleenkäyttö on nopeaa ja virheetöntä. Lähtökohta on erottaa kaksi asiaa: mikä ohjeessa pysyy samana ja mikä vaihtuu. Otetaan esimerkki asiakasvastauksesta. Pysyvää on rooli, sävy, pituusrajoitus ja rakenne, eli se miten vastaus muotoillaan. Vaihtuvaa on asiakkaan nimi, hänen viestinsä sisältö ja mahdollinen tilausnumero. Hyvä pohja kirjoittaa pysyvän osan valmiiksi ja jättää vaihtuvalle osalle selvän paikan. Käytännössä voit merkitä muuttuvat kohdat hakasulkein tai vastaavalla selvällä merkinnällä. Esimerkiksi: toimit ystävällisenä asiakaspalvelijana. Vastaa alla olevaan asiakkaan viestiin korkeintaan viidellä lauseella, asiallisesti mutta lämpimästi, suomeksi. Asiakkaan viesti: hakasulkujen sisällä paikka viestille. Kun käytät pohjaa, korvaat hakasulkukohdan oikealla sisällöllä, ja muu pysyy ennallaan. Näin et unohda mitään olennaista etkä kirjoita samaa uudelleen. Tämä lähestymistapa tuo kaksi etua. Ensinnäkin se on nopea: täytät vain muuttuvan tiedon. Toiseksi se on luotettava: pysyvä osa on jo hiottu hyväksi, joten laatu ei vaihtele sen mukaan, muistitko tällä kertaa pyytää oikean sävyn. Pohja kantaa kurssin opit mukanaan joka käyttökerralla. Hyvään pohjaan kannattaa sisällyttää kaikki olennaiset hyvän ohjeen osista, jotka opit toisessa moduulissa. Rooli ja sävy ovat pysyviä, joten ne tulevat valmiiksi. Tavoite ja muoto ovat usein pysyviä saman tehtävän sisällä. Tilanne eli taustatieto on tyypillisesti se muuttuva osa, joka täytetään joka kerta. Esimerkin voi liittää pohjaan pysyväksi, jos haluat että vastaus seuraa aina samaa tyyliä. Pohjia kannattaa pitää sopivan yksinkertaisina. Liian monimutkainen pohja, jossa on kymmenen täytettävää kohtaa, on työläs käyttää ja houkuttelee oikomaan. Tee pohja, joka kattaa tavallisimman tilanteen hyvin, ja muokkaa sitä tilanteen mukaan, kun tarve vaatii. Voit pitää muutamaa eri pohjaa eri tilanteisiin sen sijaan, että yrittäisit tehdä yhden, joka sopii kaikkeen. Pieni mutta hyödyllinen tapa on kirjoittaa pohjan yhteyteen lyhyt muistiinpano siitä, mihin se on tarkoitettu ja milloin se toimii hyvin. Esimerkiksi sopii lyhyisiin reklamaatioihin, ei monimutkaisiin riitatilanteisiin. Näin löydät oikean pohjan nopeasti etkä käytä väärää väärään tilanteeseen. Seuraavalla oppitunnilla kokoamme nämä pohjat järjestetyksi kirjastoksi, josta löydät oikean ohjeen silloin kun tarvitset.

Kokeile nyt

Mikä tekee tallennetusta ohjeesta hyvän uudelleenkäytettävän pohjan?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi