Ihmismittarit: mitä numerot eivät kerro

Tähän asti olemme puhuneet mittareista numeroina. Mutta paljon myyntityöstä on luonteeltaan sellaista, että numero ei tavoita sitä. Tämä on tärkeää ymmärtää, jotta et yritä mitata kaikkea, etkä ohita asioita vain siksi etteivät ne mahdu mittaristoon. Mitä numero ei kerro? Ensimmäinen asia: suhteen laatu. Voit tavata asiakkaan kymmenen kertaa ilman että suhde syvenee, tai kerran niin että muodostuu luottamus, joka kestää vuosia. Numero kertoo tapaamisten määrän, ei suhteen laatua. Yritykset ovat yrittäneet mitata tätä kyselemällä tyytyväisyysasteita asteikolla yhdestä kymmeneen, mutta tulokset ovat tunnetusti epäluotettavia. Suhteen laatu näkyy parhaiten siinä, että asiakas ottaa itse yhteyttä, suosittelee sinua eteenpäin, tai antaa rehellistä palautetta vaikeuksista. Nämä ovat epäsäännöllisiä tapahtumia, joita ei voi pakottaa mittariin. Toinen asia: motivaatio ja työn merkitys. Myyjän, jolla on hyvä työn merkitys, työ on laadukkaampaa kuin sellaisen, jolla ei ole. Tämä ei kuitenkaan näy lyhyen aikavälin numeroissa. Pitkällä aikavälillä se näkyy vaihtuvuudessa, sairauspoissaoloissa ja epäsuorina merkkeinä, mutta yhden viikon tai kuukauden lukuihin sillä ei ole näkyvää vaikutusta. Tämä on syy, miksi pelkkä mittareiden seuranta ilman keskustelua tuottaa myyntitiimin, joka voi numeroissa hyvin mutta romahtaa kun avain henkilöt vaihtavat työpaikkaa. Kolmas asia: oppiminen. Hyvä myyjä on parempi vuoden kuluttua kuin tänään. Tämä oppiminen tapahtuu hiljaisesti, ja se vaatii sitä, että myyjällä on aikaa pohtia mitä on tapahtunut, lukea ammattikirjallisuutta ja keskustella kollegoiden kanssa. Jos mittarit pakottavat myyjän tekemään koko ajan enemmän viestejä, soittoja ja tapaamisia, oppimisen aika häviää, ja vuoden kuluttua hänestä on tullut tehokkaampi mutta huonompi. Tämä on yksi suurimpia mittarivetoisen myyntikulttuurin piileviä kustannuksia. Neljäs asia: eettiset valinnat. Mittarivetoinen myyjä saattaa joutua tilanteeseen, jossa kauppa on lähellä mutta ei oikeasti hyödytä asiakasta. Hyvä myyjä vetäytyy tällaisesta, vaikka se tarkoittaa että mittari ei täyty. Mittarit eivät palkitse vetäytymistä, ja siksi tämä päätös vaatii ihmistä, jolla on sisäinen mittari, jonka mukaan rehellisyys on tärkeämpää kuin yksittäinen kauppa. Miten näitä mittaamattomia ulottuvuuksia kuitenkin pidetään huomiossa? Yksinkertaisin tapa on säännöllinen ihmiskeskustelu. Esimieshenkilön ja myyjän väliset keskustelut, joissa puhutaan numeroiden takana olevista asioista — miksi tämä viikko oli vaikea, mistä viihtyy tällä hetkellä, mitä on oppinut viimeisen kuukauden aikana. Tämä ei korvaa numeroita, mutta se tasapainottaa niitä. Tekoälyn rooli näissä ihmisaiheissa on rajoitettu, ja se on hyvä asia. Tekoäly voi auttaa muistuttamaan, että viikkokeskustelu pitäisi pitää, mutta se ei voi käydä keskustelua itse. Keskustelut, joissa puhutaan tunteista, merkityksestä, etiikasta ja oppimisesta, ovat ihmissuhteita, joissa pohjimmainen perusta on toinen ihminen, joka kuuntelee. Eräs hyvä periaate: kerran neljännesvuodessa katso mittareita rinnakkain ihmisten kanssa. Kerää myyntitiimin yhteen, ja katsokaa numeroita yhdessä keskustellen. Mitä numerot eivät kerro? Missä mittari ohjaa väärään suuntaan? Mitä haluamme muuttaa? Tämä on enemmän kuin numeroraporttia — se on yhteinen tulkinta, joka tekee numeroista hyödyllisiä.

Kokeile nyt

Mitä mittariston pitäisi tehdä, jotta se ei johda myyjien välttämään oppimiseen tai eettisiin valintoihin käytettävää aikaa?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi