Monivaiheinen esimerkki alusta loppuun

Nyt kokoamme opitut palaset yhteen käymällä läpi yhden työnkulun alusta loppuun. Otetaan yleinen ja arkinen tilanne: asiakkaalta saapuu viesti, ja agentin tehtävä on luonnostella siihen vastaus, jonka ihminen lopulta hyväksyy. Seurataan, miten tämä etenee vaihe vaiheelta. Kaikki alkaa laukaisijasta. Laukaisija on tapahtuma, joka käynnistää työnkulun. Tässä se on saapuva asiakasviesti. Heti kun viesti tulee, työnkulku herää henkiin. Ensimmäinen vaihe on lukea ja ymmärtää viesti: mitä asiakas kysyy tai pyytää? Agentti poimii viestistä olennaisen, esimerkiksi että kyse on tilauksen tilasta. Toinen vaihe on hakea tarvittavat taustatiedot. Jos asiakas kysyy tilauksestaan, agentti tarvitsee tilaustiedot: mitä on tilattu, milloin ja missä vaiheessa toimitus on. Tässä agentti käyttää työkalua, joka hakee tiedot järjestelmästä. Huomaa ketju: viestin ymmärtäminen tuotti tiedon, että puhutaan tilauksesta, ja tämä tieto ohjaa nyt tietojen hakua. Edellinen vaihe syötti seuraavaa. Kolmas vaihe on ehto. Löytyikö tilaus? Jos löytyi, työnkulku jatkaa vastauksen luonnosteluun. Jos tilausta ei löytynyt — vaikka asiakas antoi väärän numeron — työnkulku menee toiselle haaralle, jossa se muotoilee kohteliaan lisätietopyynnön. Tämä on juuri se jos-niin-valinta, josta puhuimme: sama työnkulku käyttäytyy eri tavoin tilanteen mukaan. Oletetaan, että tilaus löytyi. Neljäs vaihe on luonnostella vastaus. Agentti yhdistää asiakkaan kysymyksen ja haetut tilaustiedot yhdeksi selkeäksi, ystävälliseksi viestiksi: 'Kiitos yhteydenotostasi, tilauksesi on lähtenyt varastolta ja saapuu arviolta torstaina.' Tärkeää on, että vastaus perustuu oikeisiin haettuihin tietoihin eikä arvaukseen. Viides vaihe on ratkaiseva: ihmisen tarkistuspiste. Agentti ei lähetä vastausta suoraan asiakkaalle. Sen sijaan se esittää luonnoksen ihmiselle hyväksyttäväksi. Ihminen näkee valmiin ehdotuksen ja voi hyväksyä sen sellaisenaan, muokata sitä tai hylätä. Tämä tarkistuspiste on erittäin tärkeä silloin, kun viestillä on oikeita seurauksia asiakassuhteelle. Agentti tekee raskaan valmistelutyön, mutta lopullinen vastuu ja päätös jäävät ihmiselle. Katsotaan koko ketju vielä yhtenä kokonaisuutena. Laukaisija: viesti saapuu. Vaihe yksi: ymmärrä viesti. Vaihe kaksi: hae tilaustiedot. Vaihe kolme: ehto, löytyikö tilaus. Vaihe neljä: luonnostele vastaus. Vaihe viisi: ehdota ihmiselle. Viisi selkeää vaihetta, joista jokaisella on yksi lopputulos, ketjutettuna järkevään järjestykseen, yhdellä ehdolla joka haarauttaa polun. Mieti, kuinka paljon selkeämpää tämä on kuin epämääräinen käsky 'vastaa asiakkaalle'. Kun työnkulku on pilkottu näin, näet tarkalleen mitä tapahtuu ja missä järjestyksessä. Jos jokin menee pieleen, tiedät heti minkä vaiheen kohdalla. Ja koska ihmisen tarkistuspiste on rakennettu sisään, agentti ei voi tehdä lopullista virhettä asiakkaan suuntaan. Tämä sama runko toistuu valtavassa määrässä arkisia työnkulkuja: laukaisija käynnistää, ketju vie tiedon eteenpäin, ehto haarauttaa tarpeen mukaan, ja ihminen tarkistaa lopputuloksen ennen kuin sillä on peruuttamattomia seurauksia. Kun ymmärrät tämän kaavan, osaat suunnitella omia työnkulkujasi luottavaisin mielin. Seuraavaksi katsomme, mitä tapahtuu, kun jokin vaihe epäonnistuu — sillä ennemmin tai myöhemmin niin käy.

Kokeile nyt

Miksi esimerkin työnkulussa agentti esittää vastauksen ihmiselle sen sijaan, että lähettäisi sen suoraan asiakkaalle?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi