Tekoälyn ja ihmisen työnjako jälkihoidossa

Käytetään tämä oppitunti tarkkaan rajan vetämiseen. Tekoälyn rooli jälkihoidossa on suurin houkutus automaatioon, ja samalla suurin riski. Eräs hyvä myyjä on sanonut: jos pystyt automatisoimaan jälkihoidon kokonaan, et myy mitään, vaan lähetät sähköpostiroskaa. Tehdään lista kolmessa luokassa. Mitä tekoäly voi tehdä yksin. Mitä tekoäly voi luonnostella, mutta ihminen päättää ja lähettää. Mitä tekoälylle ei pidä antaa vastuuta. Mitä tekoäly voi tehdä yksin: muistutusten ajoituksen seuranta. Tekoäly voi katsoa, kenelle on lähetetty viesti milloinkin, ja muistuttaa sinua siitä, että nyt olisi sopiva muistutuksen hetki. Tämä on järjestelmätyötä, jossa virheet ovat halpoja ja korjattavissa. Tekoäly voi myös pitää kirjaa siitä, kenen kanssa on jo keskustelu käynnissä ja kenelle ei pidä lähettää uutta kylmää viestiä, jottei sama henkilö saa kahta viestiä eri myyjältä. Mitä tekoäly voi luonnostella ihmisen tarkistettavaksi: muistutusviestin tekstin, vastauksen tiivistämisen, vastauksen luokittelun, kontaktien tiivistämisen viikkoraporttiin. Kaikki nämä ovat hyödyllisiä, jos tekoäly tuottaa luonnoksen ja ihminen tarkistaa sen ennen toimintaa. Tärkein periaate: tekoälyn luonnostelemaa viestiä ei koskaan lähetetä ilman ihmisen tarkistusta. Tämä on jokin minkä monet automaatioalustat tarjoavat ja minkä monet myyjät tekevät, mutta se on huono käytäntö pitkällä aikavälillä. Mitä tekoälylle ei pidä antaa vastuuta: vastaanottajan vastauksen tulkinta ja sen perusteella vastaaminen. Tämä on aiemmin mainittu pehmeän kieltäytymisen tilanne. Jos automaatti vastaa pehmeään kieltäytymiseen, se voi tahattomasti lähettää viestin, joka loukkaa vastaanottajaa tai tulkitsee vastaajan epäluottavaiseksi. Sosiaalisen sävyn tulkinta ja siihen vastaaminen on kohta, jonka vastuu kuuluu ihmiselle: kyse on ihmissuhteesta ja luottamuksesta, jonka vahingoittuminen maksaa liikaa, joten ihmisen on tehtävä tämä päätös riippumatta siitä, kuinka taitavaksi malli kehittyy. Toinen kohta, johon tekoälylle ei pidä antaa vastuuta, on uusien lupausten antaminen. Jos vastaaja kysyy konkreettista hintaa, aikataulua, tarjouksen sisältöä tai sopimusehtoja, tekoäly ei saa vastata näihin itsenäisesti. Vastaukset voivat olla virheellisiä, koska tekoäly ei tunne yrityksesi todellisia hinnoittelusääntöjä, varastotilannetta tai sopimusrajoituksia. Pahimmillaan tekoäly antaa vastauksen, johon yritys ei voi sitoutua, ja luottamus rikkoutuu. Kolmas kohta on yhteenvedon kirjoittaminen omistajan johdolle. Tämä saattaa tuntua harmittomalta, mutta jos tekoäly tiivistää virheellisesti, vääriä päätöksiä tehdään väärän tiedon pohjalta. Tiivistämiseen sopii sääntö: tiivistämä tarkistetaan aina, ennen kuin sitä levitetään. Jos tiivistät keskustelusi yhdellä omistajalle ja teet tekoälyllä esimerkin perustuvan tiivistelmän, lue se ensin itse läpi. Tämän työnjaon ydin: tekoäly hoitaa toiston ja muistin, ihminen päätökset ja viestit jotka loukkaavat ihmissuhdetta tarpeeksi pahasti, jos ne menevät pieleen. Sääntö on yksinkertainen: jos virhe maksaisi enemmän kuin viidesosa kuukausipalkasta, ihmisen pitää olla mukana. Kun aloitat tekoälyn käytön jälkihoidossa, suosittele tämä lähestymistapa: aloita kaikki uudet käyttötapaukset ihminen-tarkistaa-tilassa. Anna tekoälyn luonnostella, ja sinä tarkistat ennen lähetystä. Vasta kun sama käyttötapaus on toistunut sata kertaa onnistuneesti, voit miettiä, voiko jokin pieni osa siirtyä automaatioon. Mutta valtaosa myyntiviestinnästä jää ihmisen tarkistettavaksi jopa pitkän kokemuksen jälkeen, koska vastuu ihmissuhteesta ja sen sävystä kuuluu ihmiselle.

Kokeile nyt

Vastaanottaja kysyy muistutuksen jälkeen: mitä tämä palvelu maksaa? Miten tekoälyn pitäisi käsitellä tilanne?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi