Kolme näkökulmaa muutokseen: johto, työntekijä, asiakas

Sama muutos näyttää eri suuntaiselta sen mukaan, kuka katsoo. Johtajalla on yksi näkökulma, työntekijällä toinen, asiakkaalla kolmas. Hyvä johtaja tunnistaa kaikki kolme ja pitää niitä mielessä, kun tekee päätöksiä. Johdon näkökulmasta tekoäly on tuottavuuden moottori. Samalla työllä saadaan enemmän tai laadukkaampi tulos. Tämä on hyvä lähtökohta, mutta sen sokea seuraaminen voi peittää muut näkökulmat. Työntekijän näkökulmasta tekoäly on kaksitahoinen. Toisaalta se voi vapauttaa tylsästä toistuvasta työstä — kukaan ei kuule, että rakastaisi tositteiden manuaalista tiliöintiä. Toisaalta se aiheuttaa epävarmuutta: muuttuuko työni, häviääkö se kokonaan, opinko uudet taidot tarpeeksi nopeasti? Tämä epävarmuus on todellista, ja sen sivuuttaminen johtaa heikkoon muutoksen toteutukseen. Asiakkaan näkökulmasta tekoäly näkyy palvelun laadussa, hinnassa ja saatavuudessa. Asiakas hyötyy nopeammasta vastauksesta ja edullisemmasta hinnasta. Mutta hän voi kärsiä, jos hänen erityistilanteensa ei sovi tekoälyn käsittelemään standardimuotoon, tai jos asiakkuus tuntuu ihmissuhteen sijaan kohtelulta. Hyvä johdon päätös ottaa kaikki kolme näkökulmaa huomioon. Tarkistus-kysymyksiä ennen päätöstä. Johto: mitä tämä päätös tuottaa tuottavuudessa ja kustannustehokkuudessa? Onko hyöty mitattu vai oletettu? Työntekijä: mitä tämä päätös tarkoittaa työntekijöille, joiden työ muuttuu? Onko heille tarjottu riittävää koulutusta? Onko heidän huoliaan kuunneltu? Onko heidän työturvansa pohdittu? Asiakas: muuttuuko asiakaskokemus parempaan vai huonompaan suuntaan? Säilyykö mahdollisuus saada ihmiseen yhteyttä, kun asia sitä vaatii? Onko erityistilanteille mahdollisuus poiketa standardista? Käytännön suositus: kun teet merkittävän tekoäly-päätöksen, kirjoita parin lauseen vastaus jokaisesta kolmesta näkökulmasta. Jos vain yksi näkökulma on käsitelty, päätös on todennäköisesti puutteellinen. Yksi tyypillinen virhe: työntekijän näkökulman ohittaminen. Johto suunnittelee uudistuksen, kertoo siitä tiedotteena, ja yllättyy kun tiimi vastustaa muutosta tai jos pätevimmät työntekijät lähtevät. Tämä on välitettävissä ottamalla tiimi mukaan suunnitteluun varhaisessa vaiheessa, kuuntelemalla heidän huoliaan ja vastaamalla niihin konkreettisesti. Toinen tyypillinen virhe: asiakkaan näkökulman ohittaminen. Optimoidaan kustannustehokkuutta ja unohdetaan että asiakas haluaa joskus puhua oikealle ihmiselle. Tämä paljastuu asiakaspalautteena ja menetettyinä asiakkuuksina, joskus liian myöhään korjattaviksi.

Kokeile nyt

Johtoryhmä suunnittelee asiakaspalvelun uudistusta tekoälyllä. Mikä on tärkein huomio ennen päätöstä?

Tallenna edistymisesi ja oma oppimisyhteenvetosi